Pages

29/11/2009

En kunde reagerer spondant og via mange kommunikationskanaler

Jeg har netop læst en artikel i Dansk Erhvervs avis med titlen "Kritik indeholder altid en kerne af sandhed". I artiklen interviewes Kirsten Dinesen, der ejer kommunikations og PR-bureauet Front Page og som har skrevet bogen "Forbrugeren i føresædet" om virksomhedernes muligheder for at omfavne forbrugernes (kunders) kritik på internettet.

Jeg havde forøvrigt den fornøjelse, at sidde ved siden af Kirsten Dinensen til den årlige DMA middag i San Diego i oktober måned.

I artiklen siger Kirsten, at "Der er altid en kerne af sandhed i enhver kritik, så virksomhederne bør lytte. I virkeligheden skal man anse det for at være verdens største markedsundersøgelse...".

Det betyder også, at man som virksomhed bør monitorere alle medier - også de social on-line medier - for historier om virksomheden. Arbejder man sammen med et PR-bureau, så bør det være bureauets opgave at iværksætte og rådgive omkring denne monitorering og hvordan man skal håndtere den kritik (det er oftere tale om kritik end om ros), idet selv dybt kritiske kunder kan omvendes via dialog. Når en kunde "råber op" via de sociale medier, så er det et ønske om at blive hørt og taget alvorlig.

I sidste week-end var jeg og tre andre mænd i vores bedste alder inde og spise på restauranten "The Lot". Det er ikke noget super avanceret sted og betjeningen er balanceret i forhold til priserne på menukortet. Det er helt ok - forventningerne er afstemt og tjenerne startede godt ud med at tage deres små fejl med humor. Senere på aftenen omdannes "The Lot" så til en natklub og det vælter ind med mennersker. Der er som sædvanlig for lidt plads og for mange mennesker, så den bås vi havde med 6 siddepladser, som vi havde reserveret for hele aftenen, var i høj kurs. Så høj kurs, at den var solgt to gange og vi blev bedt om at forlade båsen, da vi var færdige med at spise. Det havde vi ikke sinde, så inden vi havde set os om, var tjenerens attitude meget agressiv og vi skulle bare skride. Den behandling ville vi selvfølgelig ikke finde os i og 10 sekunder senere var situationen ude af kontrol for tjeneren. Så i stedet for at tilkalde sin chef, så tog hun (unge kvinde i tyverne) en konfrontation med os. Vi måtte selv gå op til chefen og gøre dem opmærksom på fejlen. Vi fik lov til at blive sidende og købte den mængde alkohol bordreservationen krævede (adgangsbillet til bordet) som vi ikke var blevet oplyst om da vi bookede bordet. En af mine venner bliver så fortørnet over denne behandling, at han øjeblikkelig skriver et kort indlæg om dette på Twitter. Twittet lød sådan:
"At restaurant Lot in CPH. Spent DKK 4K. Fancy-fancy. Mediocre food. Was just yelled at by the waiter. Don’t ever go there!"
. Han har 342 followers og dermed når buskabet ud og kan sprede sig som ringe i vandet. Nu skriver jeg også om det på min blog og budskabet sendes dermed til andre (dig kære læser) der igen lagre dette "indtryk", hvorved det kan findes frem, hvis der er nogen i jeres omgangskreds der nævner The Lot.

Jeg er overbevist om, at The Lot ikke monitorerer Twitter eller andre sociale medier. Men det burde de!

No comments:

Post a Comment