Skip to main content

En kunde reagerer spondant og via mange kommunikationskanaler

Jeg har netop læst en artikel i Dansk Erhvervs avis med titlen "Kritik indeholder altid en kerne af sandhed". I artiklen interviewes Kirsten Dinesen, der ejer kommunikations og PR-bureauet Front Page og som har skrevet bogen "Forbrugeren i føresædet" om virksomhedernes muligheder for at omfavne forbrugernes (kunders) kritik på internettet.

Jeg havde forøvrigt den fornøjelse, at sidde ved siden af Kirsten Dinensen til den årlige DMA middag i San Diego i oktober måned.

I artiklen siger Kirsten, at "Der er altid en kerne af sandhed i enhver kritik, så virksomhederne bør lytte. I virkeligheden skal man anse det for at være verdens største markedsundersøgelse...".

Det betyder også, at man som virksomhed bør monitorere alle medier - også de social on-line medier - for historier om virksomheden. Arbejder man sammen med et PR-bureau, så bør det være bureauets opgave at iværksætte og rådgive omkring denne monitorering og hvordan man skal håndtere den kritik (det er oftere tale om kritik end om ros), idet selv dybt kritiske kunder kan omvendes via dialog. Når en kunde "råber op" via de sociale medier, så er det et ønske om at blive hørt og taget alvorlig.

I sidste week-end var jeg og tre andre mænd i vores bedste alder inde og spise på restauranten "The Lot". Det er ikke noget super avanceret sted og betjeningen er balanceret i forhold til priserne på menukortet. Det er helt ok - forventningerne er afstemt og tjenerne startede godt ud med at tage deres små fejl med humor. Senere på aftenen omdannes "The Lot" så til en natklub og det vælter ind med mennersker. Der er som sædvanlig for lidt plads og for mange mennesker, så den bås vi havde med 6 siddepladser, som vi havde reserveret for hele aftenen, var i høj kurs. Så høj kurs, at den var solgt to gange og vi blev bedt om at forlade båsen, da vi var færdige med at spise. Det havde vi ikke sinde, så inden vi havde set os om, var tjenerens attitude meget agressiv og vi skulle bare skride. Den behandling ville vi selvfølgelig ikke finde os i og 10 sekunder senere var situationen ude af kontrol for tjeneren. Så i stedet for at tilkalde sin chef, så tog hun (unge kvinde i tyverne) en konfrontation med os. Vi måtte selv gå op til chefen og gøre dem opmærksom på fejlen. Vi fik lov til at blive sidende og købte den mængde alkohol bordreservationen krævede (adgangsbillet til bordet) som vi ikke var blevet oplyst om da vi bookede bordet. En af mine venner bliver så fortørnet over denne behandling, at han øjeblikkelig skriver et kort indlæg om dette på Twitter. Twittet lød sådan:
"At restaurant Lot in CPH. Spent DKK 4K. Fancy-fancy. Mediocre food. Was just yelled at by the waiter. Don’t ever go there!"
. Han har 342 followers og dermed når buskabet ud og kan sprede sig som ringe i vandet. Nu skriver jeg også om det på min blog og budskabet sendes dermed til andre (dig kære læser) der igen lagre dette "indtryk", hvorved det kan findes frem, hvis der er nogen i jeres omgangskreds der nævner The Lot.

Jeg er overbevist om, at The Lot ikke monitorerer Twitter eller andre sociale medier. Men det burde de!

Popular posts from this blog

x-teams

I've just ordered a new book from Amazon. The name "x-teams" immediately caught my eye as I read about it in the Danish business newspaper - Børsen. The reviewer assigned 5 marks out of six, so expectations are high.
X-Teams written by Deborah Ancona and Henrik Bresman raises an interesting question already on the front cover.
"Why do teams fail?"
The topic of the book is how to build teams that lead, innovate, and succeed. I'll write a short review as soon as I've read it.

Seach inside the book here

Three beautiful girls

Family portrait for mother-father and grand parents. Shot at my home studio in Hørsholm. Give me a call or an email if you need a portrait done - either for personal use or as a gift.

SnapScan 9000 - be prepared for a laugh

Can you guess who the nice young man is in the image? It is me as a high school student - important years - where my passion for photography really took off. My god - 35 years has passed since those happy years.

I have just scanned b/w negatives and color slides from these years, and it has been hilarious to see the pictures again. Since many of the images are not something to boast about, the mission was only to get the old negatives and slides converted to digital format. Since I have many pictures from my analog years this conversion process must also go quickly.

Therefore I have just tested JOBO Snapscan 9000. It took med just 5 minutes to unpack it and set up. The scanning process is extremely simple. You install an SD card in the scanner, and then feed negatives or slides into the scanner by the help of various rails and frames - one at a time. The scan process only takes 4 seconds per negative / slide. The scanner has some simple correction options such as built-in color corre…